¿Puede hacer el trabajo por menos dinero? ¿Puede terminar el proyecto antes? ¿Por qué no está haciendo esto como lo hace el experto en la televisión?

Gracias a la Internet y a los programas de televisión de remodelación de hogares y “hágalo usted mismo”, sus clientes tienen acceso a cantidades inconmensurables de información. A veces eso lleva a que los clientes estén más comprometidos y tengan más conocimiento. Otras veces, puede llevar a preguntas difíciles que potencialmente podrían descarrilar su proyecto.

Tenga estos consejos en mente cuando tenga que contestar preguntas difíciles de sus clientes:

1. Venda su experiencia profesional

Cuando los clientes le hacen preguntas, pueden mencionar a muchos «expertos». Si su cliente le pregunta por qué está haciendo algo de una forma cuando él o ella vio que se hacía de otra en un artículo o un programa de televisión, asegúrese de destacar el conocimiento experto que tiene usted en la industria. Por ejemplo: «Hay distintas formas de hacer este tipo de trabajo. En mi experiencia profesional, y por estos factores XYZ, mi opinión es que…»

2. Cuidado con lo que acepta

Por sobre todas las cosas, los contratistas son comerciantes, por lo que puede ser difícil decir que no a las peticiones adicionales de sus clientes. Sin embargo, a veces decir que no es lo correcto si el cliente no está dispuesto a pagar por ese servicio adicional, o si usted no cuenta con la experiencia necesaria para hacer una tarea específica. Por ejemplo: ¿cómo gestiona proyectos en los que los clientes le piden que remueva y reinstale sus antenas parabólicas? Algunos contratistas pueden contar con la experiencia y los recursos para hacerlo, mientras que otros no. Sea cual fuera el caso, debe ser claro con respecto a sus capacidades para evitar problemas a futuro.

Para evitar preguntas complejas sobre costos cuando está adentrado en un proyecto, tómese el tiempo para hablar sobre el alcance del trabajo antes de comenzar con el proyecto. Si nota tendencias en los tipos de solicitudes que le hacen durante un proyecto, considere incluir descargos de responsabilidad sobre las cosas por las que es y no es responsable durante el proyecto.

3. Convierta las solicitudes adicionales de sus clientes en oportunidades de negocios

¿Puede instalar canaletas? ¿Puede instalar ventanas? Cuando un cliente comienza a hacerle solicitudes por fuera del alcance de su trabajo, usted o su equipo pueden sentirse presionados por decir que sí sin discutir cargos adicionales. Pero, como sabe, el tiempo es dinero, por lo que no tome la costumbre de regalar su trabajo.

En vez de eso, busque que tanto usted como su equipo respondan a estas solicitudes de forma tal que se note que es flexible, pero que no trabaja gratis. Por ejemplo: «Sí, con gusto nos podemos hacer cargo de esto mientras estamos aquí. Puedo darle una cotización del costo del trabajo de inmediato.»

Si el trabajo adicional hace que su equipo pierda tiempo de su itinerario de trabajo, explicite eso desde un comienzo y no se sobrecargue ni a usted ni a su equipo: «Ya que completar este trabajo nos va a llevar algunas horas, no vamos a poder hacer todo lo que teníamos planificado para hoy. Es posible que eso atrase un poco la fecha de culminación del proyecto. ¿Acepta el costo adicional y que la fecha de culminación del proyecto se postergue?».

Si se comunica de forma clara y directa, puede mantener una excelente relación con su cliente sin afectar su presupuesto o itinerario. Si es habitual que le pidan que haga tareas por fuera del alcance original de su trabajo, como ser instalar canaletas, ventanas, puertas o terrazas, diversificar su oferta de servicios podría ser una forma de transformar las solicitudes de sus clientes en oportunidades de negocios.

4. Tome tiempo para brindar información a sus clientes

¿Puede completar el proyecto más rápido? ¿Por qué recomienda este producto en vez de este otro? ¿Puede hacer el trabajo por menos dinero? Cuando responda a estas preguntas, es importante tomar tiempo para explicar las razones que sustentan sus acciones.

Considere compartir muestras de productos o representaciones digitales con sus clientes que les permitan visualizar el resultado final. Los Centros de Soluciones de ABC Supply son un excelente lugar para comenzar porque le brindan a sus clientes tiempo práctico viendo opciones reales de materiales y colores. Pictureit, nuestro software, permite a los contratistas crear representaciones fotográficas virtuales que le muestran a los clientes exactamente cuál será el resultado antes de que comience el proyecto. También puede ser útil hablar con sus clientes del itinerario para que comprendan los pasos que debe dar.

5. Entrene a su equipo para que sepa cuándo responder (y cuándo no)

Es posible que no siempre esté en el sitio del trabajo, por lo que es importante que su equipo pueda responder a las preguntas de los clientes de forma correcta. Asegúrese de que su equipo sepa cómo manejar distintos tipos de preguntas, y cuándo tiene que derivarle las solicitudes a usted o al líder del proyecto.

Sin importar el tipo de preguntas que reciba, siempre debe recordar ser cuidadoso con la forma en que responde y ponerse en los zapatos del cliente.

Consulte nuestro blog para obtener más consejos sobre cómo guiar a los clientes más informados del presente.